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Lignes d’assistance téléphonique en place pour lutter contre la traite des personnes

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Les lignes d’assistance téléphonique mises en place pour lutter contre la traite des personnes sont l’un des éléments essentiels d’une réponse efficace en matière de traite et constituent un instrument puissant pour lutter contre ce phénomène. Ces lignes d’assistance téléphonique sont souvent l’un   des moyens les plus sûrs et les plus efficaces d’obtenir une aide d’urgence, d’accéder à des services et de se renseigner sur les ressources disponibles. Elles servent souvent également de premier point de contact pour le grand public en cas de préoccupations concernant la traite des personnes. Toutefois, l’insuffisance des fonds et le manque de protocoles opérationnels, de formation du personnel et de maintien des effectifs, de réseaux d’orientation vers les services et les organismes d’application de la loi ainsi que la faible participation des institutions gouvernementales, peuvent entraver la capacité d’une ligne d’assistance téléphonique à aider efficacement ses interlocuteurs et pourraient même les mettre en danger. Les gouvernements et communautés qui envisagent de mettre en place une ligne d’assistance téléphonique – ou d’en améliorer une déjà établie – doivent évaluer leurs capacités et ressources

Les lignes d’assistance téléphonique mises en place pour lutter contre la traite des personnes sont l’un des éléments essentiels d’une réponse efficace en matière de traite et constituent un instrument puissant pour lutter contre ce phénomène. Ces lignes d’assistance téléphonique sont souvent l’un   des moyens les plus sûrs et les plus efficaces d’obtenir une aide d’urgence, d’accéder à des services et de se renseigner sur les ressources disponibles. Elles servent souvent également de premier point de contact pour le grand public en cas de préoccupations concernant la traite des personnes. Toutefois, l’insuffisance des fonds et le manque de protocoles opérationnels, de formation du personnel et de maintien des effectifs, de réseaux d’orientation vers les services et les organismes d’application de la loi ainsi que la faible participation des institutions gouvernementales, peuvent entraver la capacité d’une ligne d’assistance téléphonique à aider efficacement ses interlocuteurs et pourraient même les mettre en danger. Les gouvernements et communautés qui envisagent de mettre en place une ligne d’assistance téléphonique – ou d’en améliorer une déjà établie – doivent évaluer leurs capacités et ressources afin de déterminer quelle est la structure idéale pour une ligne d’assistance téléphonique durable et efficace.

Les lignes d’assistance téléphonique et les organisations qui les gèrent peuvent renforcer les activités de lutte contre la traite, mais elles sont efficaces uniquement si le public croit qu’elles permettront aux interlocuteurs d’obtenir de l’aide. La qualité de cette aide dépend de la vigueur de la réponse du gouvernement local et des organismes non gouvernementaux, ainsi que du niveau de confiance et des relations entre la ligne d’assistance téléphonique et ces partenaires. Elle dépend aussi de la mesure dans laquelle l’infrastructure des services a été développée, et si l’on peut s’y fier pour orienter les interlocuteurs vers une prise en charge. Si les gouvernements et prestataires de service ne peuvent pas fournir une aide d’urgence de base aux victimes, les prendre en charge à plus long terme et les soutenir dans leur réinsertion, l’efficacité de la ligne d’assistance téléphonique restera limitée.

La capacité d’une ligne d’assistance téléphonique à répondre aux besoins de ceux qui appellent dépend aussi de sa stabilité organisationnelle. Des fonds régulièrement disponibles, des réponses tenant compte des traumatismes subis et un personnel qualifié sont tout autant d’éléments qui détermineront la portée opérationnelle d’une ligne d’assistance téléphonique (ses heures ouvrables, si les informations sont fournies par des personnes ou par messages enregistrés, les formes de traite des personnes qu’elle peut prendre en charge, la gamme de services pouvant être fournis aux interlocuteurs, etc.). Pour être efficace, une ligne d’assistance téléphonique doit adhérer à une mission claire et à des protocoles bien établis concernant son rôle, les fonctions principales de son personnel et sa relation avec les organismes de prise en charge. En accord avec les pratiques des prestataires de services aux victimes, une ligne d’assistance téléphonique de lutte contre la traite devrait appliquer des procédures strictes en matière de protection des renseignements personnels des victimes, afin d’éviter de mettre celles-ci en danger et expliquer clairement aux interlocuteurs les limites de la ligne d’assistance et quelles devraient être leurs démarches suivantes. Il a été constaté qu’une ligne d’assistance qui garantit l’anonymat recevra un plus grand volume d’appels. La mesure dans laquelle une ligne d’assistance applique des exigences obligatoires en matière de signalement des cas et de confidentialité des interlocuteurs peut aider les personnes à déterminer si elles peuvent contacter la ligne en toute sécurité.

La structure et les caractéristiques d’une ligne d’assistance téléphonique de lutte contre la traite reflètent souvent les particularités des cas de traite locaux et les normes sociales du lieu en question. Mieux le personnel de la ligne d’assistance comprend le fonctionnement des trafiquants, les contextes dans lesquels les cas de traite surviennent et quelles sont les populations ciblées, plus ce service d’assistance est à même d’aider le public visé. En outre, le fait de connaître les formes de communication les plus courantes au sein des communautés locales, et le degré de fiabilité des infrastructures de télécommunication, peut aider à identifier les plateformes dans lesquelles la ligne d’assistance téléphonique devrait investir. Les lignes nationales d’assistance téléphonique proposent des numéros gratuits et faciles à mémoriser, sont également joignables par e-mail, SMS, applications mobiles ou messagerie instantanée et disposent de sites internet et de comptes sur les réseaux sociaux. Identifier le profil des interlocuteurs les plus fréquents et leurs besoins essentiels permet de déterminer si une ligne d’assistance devrait fournir des services d’interprétation et de traduction en plusieurs langues, et quels types de partenariats ou de services elle devrait proposer : centre d’accueil, aide juridique, accompagnement psychologique, etc.

MODÈLES STRUCTURELS DE LIGNES D’ASSISTANCE TÉLÉPHONIQUE DE LUTTE CONTRE LA TRAITE DES PERSONNES

LIGNES ADMINISTRÉES PAR L’ÉTAT

» L’Argentine : Le Bureau du Procureur général chargé de la lutte contre la traite des personnes et l’exploitation sexuelle (PROTEX) et le Programme national de secours qui coordonne les services d’urgence aux victimes gèrent une ligne nationale d’assistance téléphonique de lutte contre la traite des personnes. Baptisée Linea 145, cette ligne est ouverte en permanence et a contribué à faciliter certaines enquêtes relatives à des allégations de traite.

LIGNES ADMINISTRÉES PAR DES ONG ET SUBVENTIONNÉES PAR L’ÉTAT

» La Norvège : Le ministère de la Justice finance intégralement une ligne d’assistance téléphonique gérée par une ONG, qui est ouverte en permanence et incorporée au budget de l’État. Cette ligne, dont le numéro est 22 33 11 60, a pour mission d’orienter les victimes de la traite qui la contactent vers des membres des forces de l’ordre ou directement vers des prestataires de services, selon le cas.

LIGNES ADMINISTRÉES PAR DES ONG ET FINANCÉES PAR LE SECTEUR PRIVÉ

» La Grèce : Une ONG internationale administre la ligne nationale d’assistance téléphonique et gère les signalements, oriente les interlocuteurs vers des services et répond aux demandes d’informations ou de formation. Ce sont des donateurs privés qui financent et soutiennent cette ligne (joignable au 1109), tandis que le gouvernement grec l’avalise et entretient des partenariats étroits avec les collectivités locales et les municipalités, pour l’organisation de campagnes de sensibilisation (notamment en offrant du temps d’antenne gratuit à la radio et la télévision pour promouvoir la ligne) et la formation des forces de l’ordre.

LIGNES ADMINISTRÉES PAR DES ONG ET FINANCÉES PAR DES SOURCES MULTIPLES

» Les États-Unis : Une ONG nationale administre la ligne nationale d’assistance téléphonique de lutte contre la traite des personnes, laquelle ligne reçoit des fonds du gouvernement des États-Unis ainsi que de sources non gouvernementales. Elle s’appuie sur son réseau de partenaires au sein des forces de l’ordre et parmi les prestataires de services, pour communiquer avec ses interlocuteurs et les orienter vers les points de contact appropriés à travers le pays. Cette ligne est joignable au 888-373-7888, par SMS au 233733 et par messagerie instantanée.

Il est également important de savoir quels sont les obstacles qui pourraient empêcher les gens, surtout les victimes, de contacter une ligne d’assistance téléphonique. Les organisations qui gèrent ces lignes peuvent formuler leur stratégie de sensibilisation et gagner la confiance du grand public en s’informant sur les attitudes locales ou culturelles qui existent à l’égard des prestataires de services, des exigences de signalement des cas et des ressources subventionnées par le gouvernement. Avec le temps, les lignes nationales d’assistance téléphonique de lutte contre la traite ont acquis une réputation de crédibilité grâce à l’aide des partenaires sur le terrain, des témoignages de ceux qui ont eu recours à elles, des évaluations indépendantes menées, et des statistiques ou rapports qu’elles publient.

Chaque ligne nationale d’assistance téléphonique de lutte contre la traite des personnes évolue de façon unique pour s’adapter aux tendances particulières ou aux cas les plus courants de traite, aux contextes culturels et structurels ainsi qu’à la disponibilité des ressources fiables du pays en question. Plusieurs gouvernements ont choisi de financer et de gérer leurs lignes d’assistance téléphonique de manière à offrir une orientation rapide et simplifiée vers les services gouvernementaux et communautaires et les voies de recours de la justice pénale. Il arrive qu’un gouvernement administre ses lignes d’assistance téléphonique par le biais de divers organismes, en fonction du rôle de la ligne et du public visé. Par exemple, certains pays comptant un grand nombre de travailleurs migrants ont établi des lignes d’assistance téléphonique au sein de leur ministère du Travail, pour recevoir les plaintes portant sur le travail forcé et diffuser des informations sur les droits des travailleurs et les lois régissant le travail.

Bien que le soutien du gouvernement en faveur d’une ligne d’assistance téléphonique puisse accroître la crédibilité de celle-ci en tant que mécanisme officiel de signalement des cas et d’orientation des victimes, il peut aussi intimider certaines personnes qui hésiteront alors à y recourir. Dans les sociétés qui se méfient beaucoup de leur gouvernement, notamment, une ligne d’assistance téléphonique indépendante peut susciter chez ses interlocuteurs un plus grand sentiment de sécurité en termes de représailles ou de mauvais usage des renseignements. Plusieurs États se sont associés à des ONG ou à des organisations internationales pour établir leurs lignes d’assistance téléphonique – le niveau de participation du gouvernement allant de l’octroi d’aides promotionnelles au financement intégral, en passant par la fourniture de ressources matérielles ou humaines. Dans la plupart des cas, les lignes d’assistance téléphonique gérées par des ONG ou des organisations internationales ont surtout servi d’intermédiaires, en s’appuyant sur de vastes réseaux de prise en charge pour orienter les interlocuteurs vers des services et ressources.

Les lois et règlements exigeant la diffusion d’informations concernant les lignes d’assistance téléphonique de lutte contre la traite des personnes peuvent également contribuer à attirer l’attention des populations présentes dans les secteurs et lieux à risque élevé. La contribution proactive des rescapés, que ce soit en les embauchant comme personnel des lignes d’assistance téléphonique ou en les invitant à participer à des conseils consultatifs externes, améliorera également l’efficacité et la réactivité des lignes d’assistance téléphonique.

Quand il n’existe pas de ligne nationale d’assistance téléphonique dédiée à la traite des personnes, les gouvernements et les ONG incorporent souvent un mécanisme de réponse à la traite aux lignes d’assistance téléphonique qui existent déjà pour les victimes de crimes connexes – violence familiale, maltraitance d’enfants, violence sexiste – ainsi qu’aux lignes d’assistance téléphonique pour le signalement des crimes en général. Certaines lignes d’assistance téléphonique mises en place pour les droits des travailleurs ont également pris en charge des appels portant sur la traite des personnes. Les pays disposant d’une ligne d’assistance téléphonique nationale dédiée à la traite des personnes peuvent également établir des protocoles d’orientation des victimes avec les autres types de ligne d’assistance téléphonique qui pourraient recevoir des appels sur la traite des personnes.

En plus de recevoir des signalements, une ligne nationale d’assistance téléphonique peut être un dépositaire central des données sur la traite des personnes, et jouer un rôle clé pour faire progresser les efforts de lutte contre la traite, à condition que l’anonymat des interlocuteurs soit préservé. En utilisant les données pour l’identification des tendances, des intersections avec les secteurs et systèmes gouvernementaux et des lacunes en matière de soutien aux victimes, il est possible d’élaborer des campagnes de plaidoyer et de sensibilisation du grand public mieux ciblées, de mettre en place des stratégies de mobilisation pour les parties prenantes actuelles et potentielles et d’établir des protocoles pour remédier aux faiblesses. Avec des garanties et mesures de protection appropriées, les données de ces lignes peuvent également être utiles pour favoriser la coordination régionale en matière de d’identification des tendances et d’orientations des victimes de la traite transfrontalière des personnes. Peu importe leur modèle structurel – qu’elles soient gérées par le gouvernement ou entièrement administrées et financées par une ONG – les lignes d’assistance téléphonique de lutte contre la traite des personnes ont servi à la fois de support aux réponses nationales et de facteurs de progrès dans ce domaine.


Nous vous proposons cette traduction à titre gracieux. Seul le texte original en anglais fait foi.
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